É de manhã cedo, a caminho do trabalho, e o ecrã mostra que a conta está bloqueada após várias tentativas de acesso. A causa mais comum é uma palavra-passe errada repetida ou uma sessão antiga que ficou aberta noutro dispositivo.

Acesso negado ou conta bloqueada após tentativas falhadas

O jogador vê uma mensagem de erro no login ou um aviso de que a conta foi temporariamente bloqueada. As causas prováveis são:

• palavra-passe introduzida incorretamente várias vezes;
• nome de utilizador ou e-mail com um erro de escrita;
• sessão ativa noutro dispositivo que impede um novo acesso;
• conta suspensa por falta de confirmação de dados;
• bloqueio de segurança após várias tentativas seguidas.

Para resolver, siga estes passos:

1. Feche a janela do navegador e abra uma nova aba limpa.
2. Confirme que escreve o nome de utilizador ou o e-mail exatamente como no registo.
3. Introduza a palavra-passe com atenção às maiúsculas e minúsculas.
4. Se falhar, use a opção de recuperação de palavra-passe.
5. Siga o link enviado para o e-mail associado à conta.
6. Defina uma nova palavra-passe que não tenha usado antes.
7. Termine sessão em todos os dispositivos onde possa ter ficado ligado.
8. Volte a iniciar sessão apenas num dispositivo.
9. Se o bloqueio persistir, anote a mensagem exata que aparece no ecrã.

Contacte o apoio ao jogador se, depois de redefinir a palavra-passe, continuar sem conseguir entrar ou se a conta permanecer bloqueada sem explicação.

Depósito saiu da conta bancária mas não aparece no saldo

O jogador vê o movimento no extrato bancário, mas o saldo do casino online Solverde não reflete esse valor. As causas prováveis são:

• o depósito ainda está em processamento entre o banco e o casino;
• o comprovativo de pagamento não foi anexado ao pedido;
• o método de pagamento usado não está associado à conta de jogador;
• o valor ficou retido por uma verificação de segurança;
• o depósito foi feito para uma conta diferente da registada.

Para resolver, siga estes passos:

1. Confirme no extrato bancário que o débito foi mesmo concluído.
2. Aguarde algum tempo e atualize a página do saldo.
3. Guarde o comprovativo do depósito emitido pelo banco ou pelo método usado.
4. No Solverde registo, abra a área de depósitos e confirme se o pedido aparece como pendente.
5. Verifique se o método de pagamento está registado na sua conta de jogador.
6. Se o depósito tiver sido feito por transferência, confirme os dados do beneficiário.
7. Não repita o depósito enquanto o primeiro não estiver resolvido.
8. Envie o comprovativo através do chat de apoio ou do formulário de contacto.
9. Indique a data, a hora e o valor do movimento no extrato.
10. Guarde o número de referência do pedido de apoio.

Contacte o apoio ao jogador se o comprovativo já tiver sido enviado e o saldo continuar sem o valor após a confirmação do Casino Solverde.

Levantamento pendente durante mais tempo do que o esperado

O jogador vê o pedido de levantamento como pendente e o saldo continua bloqueado. As causas prováveis são:

• a verificação de identidade ainda não está concluída;
• os dados do método de pagamento não coincidem com os do titular da conta;
• existe um bónus ativo com requisitos por cumprir;
• o pedido está na fila de processamento do casino;
• falta um documento ou comprovativo solicitado pela equipa.

Para resolver, siga estes passos:

1. Confirme se todos os documentos de verificação já foram aprovados.
2. Verifique se tem algum bónus ativo e se os requisitos estão cumpridos.
3. Confirme que o método de levantamento pertence ao mesmo titular da conta.
4. Não cancele o pedido sem antes falar com o apoio.
5. Evite criar um segundo pedido de levantamento.
6. Consulte o histórico de levantamentos na sua conta.
7. Se o estado mudar para “em processamento”, aguarde a conclusão.
8. Reúna os comprovativos dos depósitos que originaram o saldo.
9. Anote a referência do pedido pendente.

Contacte o apoio ao jogador se o estado do levantamento não mudar e já tiver confirmado que a verificação e os requisitos do bónus estão resolvidos.

Verificação de identidade (KYC) parada ou documentos rejeitados

O jogador vê o estado da verificação como pendente ou recebe um aviso de que os documentos não foram aceites. As causas prováveis são:

• fotografias escuras, desfocadas ou com reflexos;
• documento fora do prazo de validade;
• dados do documento diferentes dos indicados no registo;
• comprovativo de morada com mais de três meses ou sem o nome do jogador;
• ficheiro enviado num formato não aceite.

Para resolver, siga estes passos:

1. Fotografe o documento sobre uma superfície plana e bem iluminada.
2. Garanta que os quatro cantos e todos os dados estão visíveis.
3. Envje o documento novamente na área de verificação da conta.
4. Use um comprovativo de morada recente com o seu nome e endereço.
5. Confirme que o nome e a data de nascimento coincidem com os do registo.
6. Se o documento tiver dois lados, envie ambos.
7. Não envie o mesmo documento várias vezes seguidas.
8. Aguarde a análise e evite abrir novos pedidos.
9. Se receber uma rejeição, leia o motivo indicado e corrija apenas esse ponto.

Contacte o apoio ao jogador se, após enviar documentos legíveis e dentro da validade, o estado continuar pendente ou se a rejeição não indicar um motivo claro.

Referência rápida

A tabela seguinte resume os problemas mais comuns e o primeiro ponto a confirmar.

O bloqueio de acessoresolve-se quase sempre com uma nova palavra-passe e o fecho de sessões antigas. Um depósito em falta exige o comprovativo bancário e a confirmação do método usado. Levantamentos pendentes ficam frequentemente ligados a uma verificação por concluir. Documentos rejeitados devem ser corrigidos apenas no ponto indicado pelo motivo. O campo do código promocional deve ser preenchido antes de confirmar o depósito. Guardar os comprovativos de cada operação poupa tempo em qualquer contacto com o apoio.

Antes de qualquer depósito, confirme que o método de pagamento está registado na sua conta e que os dados coincidem com os do documento de identificação, pois isso evita a maioria dos bloqueios e atrasos.